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Le grand malaise des Travailleurs Sociaux

Mis à jour : juin 11




« On est aussi invisible que le public dont on s’occupe »


Un mois après la mort d’Audrey Adam, une conseillère en économie sociale et familiale (CESF) de 36 ans tuée dans l'exercice de son métier par un octogénaire lors d'une visite à domicile, France Inter est retourné dans l'Aube pour rencontrer ses collègues et les travailleurs sociaux encore bouleversés par ce drame.


Sur son blog « Ecrire pour et sur le travail social », Didier Dubasque fait référence à ce reportage et à l’article de Libération : « Le meurtre d’Audrey Adam a-t-il été passé sous silence médiatique ? », avant de proposer une recension d’articles à ce sujet.



En mars dernier, on pouvait lire sur le site Millénaire 3 (Métropole de Lyon) un corpus de textes coordonné par Sebastian Roché visant « à nourrir la réflexion de chacun, alors que les services sociaux de la Métropole engagent un travail de fond sur ce sujet : quelles violences s’expriment au guichet ? Quels en sont les causes profondes ? Comment apaiser les situations, dans l’intérêt des usagers et des professionnels ? »


« Les situations d’irrespect et parfois de violence auxquelles sont confrontés des agents chargés de l’accueil des usagers ne sont pas une fatalité, et des mesures peuvent être imaginées pour améliorer les choses. La question des tensions entre agents publics et usagers ne peut se résoudre simplement par de la théorie. Il faut observer ce qui se passe sur le terrain, écouter les ressentis, prendre en compte le contexte, s'intéresser aux processus organisationnels, mais aussi lire ce qu'écrivent ceux dont c'est le métier de prendre du recul. Apports théoriques des sciences humaines et innovations dans les pratiques professionnelles marchent ensemble ».

Interrogeant la légitimité de la violence politique et sociale, le sociologue Michel Wieviorka souligne que la violence « est plus l’expression d’une rage ou d’une colère, parfois aussi d’une haine qui témoignent des carences de la démocratie et de l’impéritie de ceux qui la pilotent ».


Pour le consultant Gilbert Berlioz, « on peut observer que la violence interpersonnelle, physique ou verbale, a pris suffisamment d’importance pour être considérée comme un risque professionnel spécifique, identifié par des études comme l'enquête SUMER 2019 qui établit que 55,7 % des agents territoriaux en contact avec le public, « de vive voix, en face-à-face », sont en « contact tendu avec le public, même occasionnellement » (69 % dans la FPH [Fonction Publique Hospitalière], 46,6 % dans le secteur privé). Et par ailleurs, le turn-over sur les postes est un bon indicateur de l’exposition à ces tensions ».


Pour Irène Gaillard et Vanina Mollo, toutes les deux chercheures, « les malaises au travail ne sont pas le fait de comportements individuels déviants, mais la conséquence de choix organisationnels effectués sans prise en compte des conditions réelles de réalisation du travail. Les régulations mises en œuvre au quotidien par les personnes, marques de « l’intelligence du travail », participent à la construction de la santé et de la qualité du service rendu ; mais elles peuvent également s’avérer coûteuses ou inefficaces, voire impossibles à accomplir. La réussite du travail dépend grandement de la possibilité d’en débattre avec les collègues, mais aussi avec l’encadrement. Cela suppose de prendre soin de l’intelligence du travail et de la cultiver, d’améliorer la qualité du processus décisionnel en travaillant non pas uniquement sur les résultats attendus et avérés du travail, mais aussi sur les conditions de sa réalisation ».


En mars dernier toujours, la Gazette des communes évoquait le malaise des travailleurs sociaux et leur donnait la parole


Autres ressources :


Libération (2021) : Précarité. Le blues des travailleurs sociaux. Hausse des demandes, turnover important, effectifs réduits, travail de moins en moins axé vers l’accompagnement : depuis le premier confinement, les travailleurs sociaux évoquent une situation devenue «ingérable».


France Bleu (2020) : Manifestation des travailleurs sociaux devant le Conseil départemental de la Mayenne


France Bleu (2019) : Épuisement, burn out : les agents de l'aide sociale à l'enfance en Creuse dénoncent leurs conditions de travail


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